Programma 0 | Bestuur en Ondersteuning

 

Portefeuillehouder(s)	Van de Nadort en Hoen
Organisatie	Dienstverlening Bestuur en Organisatie

• Bestuur 
• Burgerzaken

• Notitie Dorpenfonds gemeente Weststellingwerf 2019-2022
• Notitie OWO-samenwerking
• Verordening privacybeleid 2018
• Verordening op de OWO rekenkamer 2018
• OWO-iVisie 2021-2024
• Kwaliteitshandvest Dienstverlening 2018
• Communicatievisie 2017-2020

In 2021 heeft het volgende onderzoek plaatsgevonden: Onderzoek Dienstverlening, Inzichten in de opvattingen betreffende gemeentelijke dienstverlening onder inwoners van de gemeente Weststellingwerf. Dit vormt één van de pijlers voor de visie op de dienstverlening voor de komende periode: Dienstverlening gemeente Weststellingwerf - Visie: leidende principes en thema's. Dit document is eind 2021 afgerond. Op basis hiervan wordt beleid rondom dienstverlening concreet gemaakt. 

De coronacrisis heeft in 2021 opnieuw veel communicatieve inzet gevraagd. We gingen van een lockdown met avondklok naar versoepelingen naar opnieuw een lockdown. Met alle gevolgen voor inwoners en ondernemers. De coronamoeheid nam toe en het draagvlak voor de maatregelen nam af.
Team Communicatie ondersteunde de organisatie op diverse taakgebieden. We informeerden inwoners en ondernemers en gaven aandacht aan de invloed van de crisis op de samenleving. 

 

Onderzoek Dienstverlening, Inzichten in de opvattingen betreffende gemeentelijke dienstverlening onder inwoners van de gemeente Weststellingwerf
In het collegeprogramma is de volgende beleidsindicator benoemd: Klanttevredenheidsscore van (gemiddeld) minimaal 8. In het Onderzoek Dienstverlening is er ook een rapportcijfer geformuleerd. Dit cijfer is een 6,4 en lager dan de scores die wij in het verleden hadden. Die scores waren op basis van een andere meetmethode. Deze cijfers kunnen niet met elkaar vergeleken worden. In eerdere onderzoeken werden alleen mensen na direct contact met de gemeente gevraagd deel te nemen. Het Onderzoek Dienstverlening, is ook gedaan onder inwoners die de afgelopen jaren geen contact met de gemeente hadden. Er zijn willekeurig inwoners benaderd. Het is namelijk belangrijk dat iedere inwoner betrokken wordt, ook als je even niet de gemeente nodig hebt. Daarnaast heeft corona impact gehad op onze inwoners maar ook op de organisatie en haar dienstverlening. 

Dienstverlening gemeente Weststellingwerf - Visie: leidende principes en thema's
Het Onderzoek Dienstverlening onder inwoners heeft geleid naar een nieuwe visie. Enkele belangrijke resultaten uit het onderzoek over de dienstverlening van gemeente Weststellingwerf worden hier getoond.

Onze inwoners hebben aangegeven wat zij het belangrijkst vinden in de dienstverlening. Daarbij kon gekozen worden uit diverse onderwerpen. De zaken die het belangrijkst gevonden worden, zijn snel antwoord, goed bereikbaar zijn en persoonlijk contact.

Ook is het belangrijk om te weten op welke manier de gemeente inwoners het beste haar inwoners moet informeren. Inwoners willen vooral via de e-mail (67%), digitale nieuwsbrief (62%) en de Westwijzer (67%) geïnformeerd worden over de gemeente.

Wanneer het over plannen, projecten en beleid van de gemeente gaat vinden inwoners het belangrijk om hier ook informatie te krijgen. Ook willen inwoners hier in veel gevallen hun mening over kunnen geven.

Aantal geregistreerde baliebezoekers:
Totaal zijn dit in 2021 10.449, van dat aantal bezoekers waren er 10.420 voor burgerzaken.  

Wat valt op bij het aantal bezoekers.
Burgerzaken heeft in 2021 iets meer baliebezoekers dan in 2020 geregistreerd. De dalende trend van voorgaande jaren lijkt te stoppen. Al is het aantal nog steeds een derde lager dan in de jaren voor corona. Dat er geen afname is in het aantal bezoekers komt met name doordat er 40% meer paspoorten en identiteitskaarten werden aangevraagd dan in het jaar daarvoor. De maatregelen rondom corona werden internationaal soepeler en mensen gingen in 2021 vaker buiten Nederland op vakantie dan in 2020.

Doordat een groot deel van de producten digitaal geregeld en aangevraagd kan worden, blijven inwoners dat ook doen. Het beste voorbeeld hiervan is de verhuizing. Die kan volledig zonder tussenkomst van medewerkers digitaal geregeld worden. Bezoekers komen vooral nog voor zaken waarbij bijvoorbeeld iemand fysiek aanwezig moet zijn, een pasfoto ingeleverd moet worden en natuurlijk het afhalen van producten. Daarnaast is er een klein deel van de inwoners die het prettig vindt om naar het gemeentehuis te komen, in plaats van het digitaal te regelen. Dat is en blijft natuurlijk mogelijk.  

	2019	2020	2021
Bezoekers burgerzaken	13.468	9.929	10.420

 

Huwelijken	2019	2020	2021
Huwelijk	51	66	59
Geregistreerd partnerschap	53	59	64
Omzetting huwelijk/partnerschap	2	3	5
Totaal	106	128	128
Waarvan kosteloos	63	89	84

Geregistreerde meldingen openbare ruimte:
In 2021 zijn er totaal 2.391 meldingen geregistreerd. In 2020 waren dat er in totaal 2.706. Dit is een daling van 11%. Net als in 2020 worden in de categorie afval de meeste meldingen gemaakt. Dit is bijna een derde van het aantal meldingen. Meestal gaat dit over het vervangen van kapotte vuilcontainers. Op de tweede plaats volgt meldingen over openbaar groen, 1 op de 5 meldingen gaan hierover. 

Digitale volwassenheid burgers en ondernemers:
Aan de hand van de resultaten hebben we in het hele jaar aanpassingen gedaan. We hebben er voor gezorgd dat er meer producten digitaal aangevraagd en geraadpleegd kunnen worden. Naast het maken van nieuwe formulieren hebben we ook formulieren verbeterd. Ook hebben wij de persoonlijke internetpagina, voor onze inwoners: Mijn Weststellingwerf, verbeterd. 

Dienstverlening ondernemers: zie Programma 3.

Serviceniveau: 
Telefonie: Het aantal ontvangen telefonische oproepen via het algemene nummer is in 2021: 29.929 , in 2020 was dit 29.211, en 2019 was dit 27.026. Als er geen bijzonderheden zijn ontvangen wij ongeveer 2.400 telefoontjes per maand. Een uitschieter was maart met 4.040 oproepen. Dit had vooral te maken met de WOZ-aanslagen. Het serviceniveau lag gemiddeld op 92 %.
Baliebezoek: De gemiddelde wachttijd is net geen 15 seconden, dit is de wachttijd tussen de begintijd afspraak en het oproepen van de bezoeker. 94,8 % van alle bezoekers wordt binnen 5 minuten geholpen, 64 % hoeft helemaal niet te wachten. Door op afspraak te werken is er vrijwel geen wachttijd voor inwoners. Er zijn dan ook geen klachten geweest over wachttijden die er voor COVID-19 regelmatig wel waren. 

Bronnen: Bezoekers: JCC-klantgeleiding; Telefonische contacten: Mitel; Meldingen openbare ruimte: iZaakafhandeling; Onderzoek Dienstverlening, Inzichten in de opvattingen betreffende gemeentelijke dienstverlening onder inwoners van de gemeente Weststellingwerf, geraadpleegd op 2 maart 2022. 

 

De toelichting op deze cijfers staat bij het onderdeel jaarrekening, overzicht van baten en lasten, programma 0.