Programma dienstverlening
De visie op dienstverlening wordt tot uitvoering gebracht in een meerjarig programma. Dit programma brengt samenhang en prioritering in de diverse activiteiten die de versterking van onze dienstverlening raken. Het programma is organisatiebreed. 

We willen dat de visie door de hele organisatie wordt gedragen en dat medewerkers hun rol op gebied van dienstverlening herkennen. Bewustwording en heldere werkafspraken spelen hier een belangrijke rol. Om dit te bereiken, kunnen we verschillende middelen inzetten, zoals themasessies voor de organisatie en trainingen. De visie op dienstverlening sluit ook aan op onze organisatiemissie, waardoor deze elkaar versterken.

De dienstverlening van de overheid is ook deels wettelijk vastgelegd. Het volgen van en voldoen aan veranderende wet- en regelgeving, maakt deel uit van de werkprocessen van de teams/afdelingen. Dit omvat bijvoorbeeld wetgeving die gemeenten verplicht om diensten ook digitaal aan te bieden als ze een rechtsgevolg hebben. De gemeente moet hierbij passende ondersteuning bieden (implementatie van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer - de Wmebv).

Servicenormen/bereikbaarheid
In 2025 hebben we onderzoek gedaan naar hoe goed we bereikbaar zijn. Op basis van de resultaten gaan we onze dienstverlening verder verbeteren. Dit doen we door duidelijke afspraken te maken over onze dienstverlening, bijvoorbeeld in servicenormen.

Deze afspraken gaan bijvoorbeeld over:

  • Hoe snel wij reageren op telefoontjes, brieven en e-mails.
  • Op tijd terug te bellen.
  • Ervoor zorgen dat wij minder vaak doorverbinden.

Om te zien of we de afspraken nakomen, maken we de resultaten van deze servicenormen zichtbaar. Zo kunnen we onze voortgang blijven controleren en zorgen we ervoor dat onze dienstverlening steeds beter wordt. 

Paspoortpiek: zo pakken we de extra drukte aan
Paspoorten en identiteitskaarten zijn 10 jaar geldig. Vóór 2014 was dat 5 jaar. De eerste 10-jaarspaspoorten en identiteitskaarten verlopen nu. Dit zorgt voor extra drukte aan de balies. Deze drukte noemen we de paspoortpiek. De piek duurt van 2024 tot en met 2028.

In 2026 bevinden we ons midden in deze piekperiode. Om inwoners goed te helpen, nemen we maatregelen. We zetten extra personeel in. Dit doen we aan de balie en achter de schermen. Zo zorgen we dat inwoners op tijd een nieuw paspoort of ID-kaart krijgen.