| Portefeuillehouder(s) | Van de Nadort en Hoen |
| Organisatie | Dienstverlening Bestuur en Organisatie |
Het coalitieakkoord en het collegeprogramma voor de periode 2018 - 2022 geven richting aan de wisselwerking tussen samenleving en gemeentebestuur. Dit krijgt vorm in het begrip 'nabij besturen'. In het collegeprogramma is dit uitgewerkt in 41 bestuurlijk/maatschappelijke opgaven. Het college heeft naast de verdeling van de inhoudelijke portefeuilles ook zogenaamde gebiedswethouders aangewezen waarmee het uiting geeft aan herkenbaar en nabij besturen.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
Ja, we hebben de inwoners betrokken en geactiveerd bij de gemeentelijke politiek door middel van voorlichting en cursussen. Vanuit de werkgroep Bestuurlijke Vernieuwing zijn nieuwe ideeën verder ontwikkeld en in de praktijk gebracht.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
In 2019 is de samenwerking tussen de gemeenteraad, het college en het ambtelijk apparaat verbeterd door verduidelijking van rollen en taken. Daar hebben diverse trainingen en cursussen aan bijgedragen. Daarnaast is ook het aantal uren voor de griffie uitgebreid.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
De raadswerkgroep bestuurlijke vernieuwing heeft voorstellen gedaan over "anders vergaderen" en experimenteert met een andere inrichting van de vergaderzaal.
Een noemenswaardig resultaat is het sluiten van het maatschappelijk contract met het dorp Nijeholtpade.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
Een hoogtepunt in onze communicatie in 2019 was de open dag op zaterdag 18 mei. Meer dan 1.500 bezoekers brachten op deze zaterdag een bezoek aan het gemeentehuis. Het persoonlijke contact met inwoners stond centraal. We vroegen inwoners actief naar hun mening en ideeën. Medewerkers voerden veel inhoudelijke gesprekken met inwoners en vertelden zelf wat er allemaal op het gemeentehuis gebeurt.
Medewerkers én raadsleden hadden een verrassend programma voorbereid en ontvingen inwoners met enthousiasme. Alle locaties van de gemeente waren present: gemeentewerf, de zwembaden en gebiedsteam Noordwolde. De nieuwe locatie van gebiedsteam Wolvega, Griffioenpark 3 werd feestelijk geopend. De bezoekers mochten het hele gemeentehuis door en op elke verdieping was wel een activiteit. Sportief, interactief, creatief of informatief, er was voor jong en oud wat te doen!
De open dag kreeg veel enthousiaste reacties van bezoekers èn medewerkers. En is een nieuw contactmoment met inwoners geworden. De gemeente wil eens in de vier jaar een open dag organiseren met tussendoor een kleinere activiteit. Zodat er ongeveer elke twee jaar iets bijzonders te doen is waarbij het contact tussen inwoners en gemeente centraal staat. En dat past helemaal bij de wens om met de samenleving te besturen en bij onze communicatievisie.
Verder hebben wij op basis van de Communicatievisie 2017-2020 in 2019 gewerkt aan de volgende doelstellingen:
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
De subsidiëring van de initiatieven uit de dorpen en wijken heeft uitstekend gewerkt in 2019. Aan de dorpen is een werkbudget toegekend. Daarmee zijn diverse initiatieven ontplooid en projecten ontstaan. Naast het werkbudget was het subsidiebudget van € 60.000 beschikbaar. Er waren voldoende aanvragen en het heeft geleid tot een investering in en door de dorpen van ruim € 360.000.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
Ja, de activiteiten verlopen volgens planning. Met faciliteiten (laptops, belapp en dockingstations) en andere kantoorinrichting om anders te werken hebben we geëxperimenteerd en breiden we geleidelijk uit. Budget hiervoor heeft u voor de begroting 2020 geautoriseerd. Het bewustmaken, opleiden en trainen van medewerkers in het gekanteld werken gaat door en met onze acties uit het plan van aanpak vitaliteit hebben we ook in 2019 gevolg gegeven. In de paragraaf bedrijfsvoering gaan we hier nader op in.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
Ja, terugblikkend op 2019 is de OWO-samenwerking uitgevoerd binnen de "lijnen". In 2019 is opdracht gegeven aan de regiegroep OWO om vóór het zomerreces van 2020 te komen met een visienota op de (toekomstige ) OWO-samenwerking. De raden worden bij die voorbereiding betrokken.
Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?
Ja. We vergelijken 2019 met 2018 en zien dat verschillende prestaties zijn verbeterd. We monitoren de contacten met onze inwoners. Indien nodig passen we processen en gedrag aan. De verbetering geldt ook voor de servicenormen.
De opdracht om met een (vernieuwd) beleidsplan (digitale) dienstverlening te komen staat op de planning voor 2020. Uitgangspunt is dat de basis dienstverlening op orde is. Alle bestuurders en medewerkers moeten een dienstbaar en dienstverlenend gedrag laten zien. De organisatieontwikkeling PIM op expeditie steekt daar op in.
Modernisering dienstverlening
De website is verbeterd, deze is gebruiksvriendelijker gemaakt. Je kunt eenvoudiger gegevens opzoeken. Steeds meer producten kunnen digitaal aangevraagd en afgehandeld worden.
Wij nemen deel aan de benchmark Dashboard Dienstverlening van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB).
Resultaten van het onderzoek Dashboard Dienstverlening:
| Resultaten klanttevredenheid Weststellingwerf 2017-2019 | 2017 | 2018 | 2019 |
| Balie | 8,1 | 8,0 | 8,3 |
| Telefonie | 7,7 | 7,2 | 7,8 |
| Digitaal | 6,9 | 6,3 | 6,9 |
Bron NVVB - geraadpleegd op 2 maart 2020.
In het collegeprogramma is de volgende beleidsindicator benoemd: Klanttevredenheidsscore van (gemiddeld) minimaal 8.
In het Dashboard Dienstverlening wordt Weststellingwerf vergeleken met de benchmark (alle deelnemende gemeentes, inclusief Weststellingwerf). Hieruit blijkt dat op alle 3 onderdelen kleine verschillen zijn met de benchmark. De klanttevredenheid is op alle onderdelen gestegen ten opzichte van vorig jaar.
Aantal geregistreerde baliebezoekers:
Totaal zijn dit in 2019 14.690. In het onderstaande schema staan de producten vermeld waar de meeste mensen voor zijn gekomen.
Wat valt op bij het aantal bezoekers.
Burgerzaken heeft in 2019 minder baliebezoekers. De oorzaak is dat er meer producten digitaal geregeld en aangevraagd worden. Zoals bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een uittreksel. Ook zijn er minder reisdocumenten aangevraagd doordat de meeste reisdocumenten 10 jaar geldig zijn.
Voor het Sociaal domein zijn minder baliebezoeken geregistreerd in verband met de openstelling van Griffioenpark 3.
| Producten Dienstverlening | 2017 | 2018 | 2019 |
| Burgerzaken | 18.856 | 17.156 | 13.468 |
| Belastingen | 152 | 117 | 180 |
| Sociaal domein | 821 | 751 | 573 |
| VTH | 263 | 273 | 286 |
| Huwelijken | 2017 | 2018 | 2019 |
| Huwelijk | 60 | 76 | 51 |
| Geregistreerd partnerschap | 38 | 45 | 53 |
| Omzetting huwelijk/partnerschap | 2 | 5 | 2 |
| Totaal | 100 | 126 | 106 |
| Waarvan kosteloos | 63 | 74 | 63 |
Geregistreerde meldingen openbare ruimte:
In 2019 zijn er totaal 2.283 meldingen geregistreerd in iZaakafhandeling. In 2018 waren dat er in totaal 1.762. Dit is een stijging van 30%. Dit komt onder andere door de volgende meldingen:
Resultaten Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD). Digitale volwassenheid burgers en ondernemers:
Uitkomst digitale volwassenheid. Aan de hand van de resultaten hebben we in het hele jaar aanpassingen gedaan. We hebben er voor gezorgd dat er meer producten digitaal aangevraagd kunnen worden. Naast het maken van nieuwe formulieren hebben we ook formulieren aangepast.
Dienstverlening ondernemers: zie programma 3.
Resultaten website:
|
Aantal bezoekers |
2018 |
2019 |
|
Bezoekers |
194.721 |
210.827 |
|
Unieke bezoekers |
96.788 |
117.387 |
|
Paginaweergaven |
648.964 |
663.079 |
Benchmark: Contact met de gemeente.
Er zijn 110 formulieren ingevuld. Er konden meerdere antwoorden gegeven worden op de vragen. Hieronder het resultaat :
1% heeft geen antwoord gegeven.
Serviceniveau:
Telefonie: Het aantal telefonische contacten via het algemene nummer is in 2019: 27.026, in 2018: 29.748, in 2017: 31.575. Het serviceniveau, ligt op 97 %.
Baliebezoek: De gemiddelde wachttijd is 2 minuten en 44 seconden. Dat is inclusief de wachttijd op donderdagavond. 90,1 % van alle bezoekers wordt binnen 10 minuten geholpen.
Bronnen: Baliecontacten: JCC; Telefonische contacten; Mitel; KTO Dashboard Dienstverlening, MDD, iZaakafhandeling, geraadpleegd op 2 maart 2020.
De effecten van beleid worden toegelicht aan de hand van een vaste set beleidsindicatoren.
| Beleidsindicatoren vanuit het rijk | Eenheid | 2017 | 2018 | 2019 |
| Formatie | Fte per 1.000 inwoners | 10,03 | 10,56 | 10,87 |
| Bezetting | Fte per 1.000 inwoners | 9,70 | 10,32 | 10,30 |
| Apparaatskosten | Kosten per inwoner | 731,31 | 688,18 | 744,62 |
| Externe inhuur | Kosten als % van totale loonsom + totale kosten inhuur externen | 15,81% | 14,22% | 13,57% |
| Overhead | % van totale lasten | 10,33% | 9,57% | 8,25% |
| Bron: eigen gegevens | ||||
De berekening van deze indicatoren is gebaseerd op het document van de VNG ´Definities beleidsindicatoren ‘bestuur en organisatie´. Boven formatief (0,2 fte) en inhuur wordt niet gezien als bezetting.
De eigen gegevens komen uit de jaarcijfers 2019
| Exploitatie | Rekening 2019 | Actuele begroting 2019 | Primitieve begroting 2019 | Verschil begroot - werkelijk | |
|---|---|---|---|---|---|
| Lasten | |||||
| Totaal Lasten | 3.579 | 2.506 | 2.574 | -1.073 | |
| Baten | |||||
| Totaal Baten | -403 | -327 | -327 | 75 | |
| Gerealiseerd resultaat | -3.176 | -2.179 | -2.247 | 997 | |
De toelichting op deze cijfers staat bij het onderdeel jaarrekening, overzicht van baten en lasten, programma 0.