Programma 0 | Bestuur en Ondersteuning

Inhoud

Programma 0 | Bestuur en Ondersteuning

 

Portefeuillehouder(s) Van de Nadort en Hoen
Organisatie Dienstverlening Bestuur en Organisatie

Taakvelden

  • Bestuur 
  • Burgerzaken

Beleidsnota's

Actuele ontwikkelingen en gerealiseerd beleid

De coronacrisis heeft in 2020 een grote impact gehad op de dienstverlening en communicatie vanuit de gemeente. In deze onzekere en bijzondere tijd heeft de afdeling publiekszaken er voor gezorgd dat we telefonisch en fysiek bereikbaar bleven en dat inwoners terecht konden op het gemeentehuis. De gemeentelijke communicatie bestond een groot deel van 2020 uit crisiscommunicatie. Constant inspelen en inspringen op nieuwe informatie en nieuwe informatiebehoeften van inwoners, ondernemers en onze eigen organisatie.

Het coalitieakkoord en het collegeprogramma voor de periode 2018 - 2022 geven richting aan de wisselwerking tussen samenleving en gemeentebestuur. Dit krijgt vorm in het begrip 'nabij besturen'. In het collegeprogramma is dit uitgewerkt in 41 bestuurlijk/maatschappelijke opgaven. Het college heeft naast de verdeling van de inhoudelijke portefeuilles ook zogenaamde gebiedswethouders aangewezen waarmee het uiting geeft aan herkenbaar en nabij besturen.

De gemeenteraad van Weststellingwerf werkt ook in de raadsperiode 2018-2022 aan het versterken van de drie rollen die de raad heeft: 1) het staan voor hun inwoners als volksvertegenwoordigers, 2) het op hoofdlijnen vaststellen van het beleid en aangeven van de grenzen waarbinnen bestuurlijke bevoegdheden mogen worden uitgevoerd en 3) de kaderstellende- en controlerende rol. De gemeenteraad wil in de toekomst zijn taak goed blijven uitvoeren. Daarvoor is het nodig goed aan te sluiten op vooruitgang, op veranderingen en de samenwerking tussen gemeente en inwoners, waarbij de gemeenteraad een meer verbindende rol neemt. Meer informatie hierover is te vinden in het griffieplan 2018-2022.

In 2020 zijn de werkzaamheden voor de raad en haar commissies drastisch veranderd. Op 30 maart werd een raadsvergadering afgelast vanwege de oplopende corona besmettingen. De raad van Weststellingwerf kon snel schakelen en ging over op het digitale vergadersysteem Starleaf. Meer inwoners woonden de digitale raadsvergaderingen bij. Echter, door het gebrek aan fysieke contactmomenten zijn een aantal activiteiten niet of anders uitgevoerd. De maandelijkse inloopspreekuren zijn komen te vervallen en mensen konden digitaal inspreken. De inwoners waren nog nooit zo dichtbij en toch gevoelsmatig zo ver weg.

Eind 2020 zijn we gestart met het maken van een update voor de beleidsuitgangspunten en doelen (digitale) dienstverlening voor de periode 2021 - 2024.

De coronacrisis heeft op communicatief gebied veel inzet gevraagd. Team Communicatie ondersteunde de organisatie op diverse taakgebieden. En gaf ook gericht informatie over de crisis en wat inwoners en ondernemers konden doen. Ook is aandacht gegeven aan de invloed van de crisis op de samenleving.

Faciliteren werkwijze college en raad op bestuurlijke vernieuwing

Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?

  • Meer inspraak van inwoners door de afstand tussen gemeenteraad en haar bestuurders en inwoners te verkleinen;
  • inwoners actief mee laten denken met de gemeentelijke politiek;
    betrokkenheid van de raad(sleden) bij initiatieven van inwoners;
  • een gemeenteraad die tussen de bevolking staat en actief in de omgeving aanwezig is;
  • investeren in het deskundig vermogen van bestuurder en medewerker om in te kunnen spelen op de aangedragen voorstellen die zich in onze gemeente voordoen.

Participeren
Workshops, gastlessen en rondleidingen werden ingezet om inwoners meer interesse te laten hebben voor de gemeentelijke politiek. De leden van de werkgroep bestuurlijke vernieuwing hebben hun ideeën uitgewerkt en voor zover mogelijke digitaal uitgerold.

Raadscommunicatie
Het is belangrijk dat inwoners de raad en de raadsleden weten te vinden, zodat de raadsleden goede invulling kunnen geven aan hun vertegenwoordigende rol. Daarom worden er vlogs opgenomen en stellen raadsleden zich in de Westwijzer aan de inwoners voor. De inspraak- en inspreekmogelijkheden, waaronder het inloopspreekuur en de inspreekmogelijkheden in de Algemene Commissie en de Raadsvergadering, worden actief worden gepromoot. De afdeling communicatie heeft een adviserende rol in dit proces.

Dit doel is deels behaald, aan de ene kant hadden zowel de raadsvergaderingen als de Algemene Commissievergaderingen meer kijkers en luisteraars, aan de andere kant waren er minder persoonlijke, fysieke contacten. Daarnaast is nog geen extra ruimte voor de raadscommunicatie beschikbaar in de Westwijzer.

Het faciliteren van initiatieven vanuit de samenleving (wijken en kernen)

Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?

Op alle fronten heeft corona meer dan zijn stempel gedrukt op waar de prioriteiten lagen en de wijze waarop we konden samenwerken met onze bewoners. Werkzaamheden moesten op alternatieve manier worden opgepakt, uitgesteld of konden in het uiterste geval niet doorgaan. Toch kijken we ook met trots terug op 2020. Niet zozeer op onszelf, maar op onze bewoners en de dorpsorganisaties waarin zij actief zijn. Door hun inzet, creatieve ideeën en het goede voorbeeld dat zij gaven, bleek hoe het is gesteld met de saamhorigheid in onze gemeente: er werd naar elkaar omgekeken en was er extra aandacht voor onze kwetsbare bewoners. De gemeente kon op de achtergrond ondersteuning bieden, kennisdelen en ideeën met elkaar verbinden.

Overal werd actief meegedacht om zo goed mogelijk om te gaan met corona. Zo werden er op eigen initiatief coronaprotocollen opgesteld en gedeeld met collega- organisaties en gemeente. Samen en in goed overleg werden de mogelijkheden verkend om maatschappelijke voorzieningen verantwoord open te stellen. Wij proefden daarin het vertrouwen over en weer en dat het gevoel sterk aanwezig was dat hier een gezamenlijke uitdaging lag.

We zagen meer positieve effecten. Een daarvan is het veelvuldig gebruik van de digitale vergadertools. De drempel om op deze wijze af te stemmen is een stuk lager geworden. Het kan ons en de druk bezette vrijwilligers in de toekomst helpen om eenvoudiger en efficiënt af te stemmen en informatie op te halen uit de dorpen. We zagen dat o.a. bij de informatiebijeenkomst rond de Steenwijkerweg in De Blesse en de overleggen de plaatselijke belangen en werkgroepen.

Ook in 2020 was onze dorpencoördinator vaak eerste aanspreekpunt en speelde hij een verbindende rol tussen de vakafdelingen en de initiatiefnemers. Met de nieuwsbrief, die 14 keer werd verstuurd, konden we de dorpen informeren over nieuwe (corona)ontwikkelingen en wetenswaardigheden. Ondanks de beperkingen, kijken we met tevredenheid terug op de resultaten van het dorpenfonds, waarmee we kleine en grote initiatieven snel konden belonen en dit heeft geleid tot een grote investering in de leefbaarheid van onze dorpen.

Beleidsplan (digitale) dienstverlening

Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?

Ja. We vergelijken 2020 met 2019 en zien dat verschillende prestaties zijn verbeterd. We monitoren de contacten met onze inwoners. Indien nodig passen we processen en gedrag aan. De verbetering geldt ook voor de servicenormen. Meer toelichting hierop vindt u bij de beleidsindicatoren.

Ten gevolge van corona is in maart 2020 van het ene op het andere moment overgegaan op werken op afspraak. Voor veel inwoners was dit passend maar een aantal inwoners zien dit ook als een gemis, zij ervaren een drempel. Ook gelet op de tijdelijke sluiting van Griffioenpark 3. Dit is niet direct te kwantificeren maar wel een punt van aandacht.

In 2020 stond het (her-)ijken van de doelstellingen en de middelen op het programma. Hier zijn we eind 2020 mee gestart De planning is om de raad aan het einde van 2021 een voorstel te presenteren. Ons kwaliteitshandvest dienstverlening 2018 zal vervolgens worden geactualiseerd. 

Proces doorontwikkeling organisatie met PIM op expeditie

Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?

Ja, de activiteiten verlopen volgens planning. Met faciliteiten (laptops, belapp en dockingstations) en andere kantoorinrichting om anders te werken hebben we geëxperimenteerd en breiden we geleidelijk uit. Budget hiervoor heeft u voor de begroting 2020 geautoriseerd. Het bewustmaken, opleiden en trainen van medewerkers in het gekanteld werken gaat door en met onze acties uit het plan van aanpak vitaliteit hebben we ook in 2020 gevolg gegeven. In de paragraaf bedrijfsvoering gaan we hier nader op in.

Continueren en door ontwikkelen OWO-samenwerking

Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?

Ja, terugblikkend op 2020 is de OWO- samenwerking uitgevoerd binnen de "lijnen". In 2020 is de opdracht door de gemeenteraden om te komen met een visie op de OWO- gedaan. De visie op de OWO- samenwerking is uitgewerkt en eind 2020 aan de gemeenteraden aangeboden.

Een actief communicatiebeleid

Hebben we bereikt wat we wilden bereiken?

Communicatie en de coronacrisis
De coronacrisis heeft in 2020 veel inzet gevraagd op het gebied van communicatie. Vooral in de eerste drie maanden was het nodig om bijna dagelijks te communiceren over de situatie. Elke persconferentie bracht nieuwe dilemma’s en boodschappen met zich mee. We informeerden inwoners, ondernemers, belangengroepen en medewerkers. En we vertelden wat iedereen kon doen. De burgemeester is ondersteund in zijn rol als burgervader, in het uitleg geven over de situatie en het laten zien dat hij met iedereen meeleefde.

Concreet betekende dit extra werkzaamheden naast -en vaak ook in plaats van- het gewone werk.
Op basis van de dagelijkse actuele ontwikkelingen bekeken we aan welke informatie inwoners en ondernemers behoefte hadden. Daar pasten we de communicatie op aan. Hiervoor zijn veel verschillende middelen ingezet: onder meer sociale media, de website (coronapagina en nieuwsberichten), intranet, persberichten, Westwijzer, nieuwsbrief dorpencoördinator en ondernemers, interviews, filmpjes, mailings en wenskaarten.
U bent als raad via de wekelijkse en later maandelijkse memo’s Update Coronavirus Weststellingwerf op de hoogte gehouden van actuele ontwikkelingen en de inzet daarop van de organisatie. Door deze communicatie inzet in de coronacrisis hebben we in 2020 niet alles gedaan wat we wilden doen.

Een actief communicatiebeleid
Bij alle communicatie werkzaamheden is invulling gegeven aan de uitgangspunten van de Communicatievisie 2017-2020:

  • De communicatie van Weststellingwerf heeft een goede kwaliteit. Inwoners vinden dat wij klantgericht, open en betrouwbaar zijn. We gebruiken begrijpelijke taal en herkenbare middelen. Verder is onze informatie snel en gemakkelijk te vinden.
  • Een professionele inzet van online en offline communicatiemiddelen. De website is het belangrijkste communicatiemiddel.
  • Een zichtbaar college en een helder proces voor het nemen van besluiten.
  • Een goede relatie met de pers.
  • Meedenken en meepraten voor medewerkers en inwoners leuker en gemakkelijker maken.
  • Het intranet helpt medewerkers om elkaar te vinden en samen te werken.

Projecten
Naast alle corona werkzaamheden is 2020 ook bijgedragen aan projecten en zijn communicatiekansen benut:

  • Ruimte: herinrichting De Blesse, klimaat & duurzaamheid, centrumvisie Wolvega, Omgevingswet, afvalinzameling, gaswinning, kavelverkoop;
  • Sociaal domein: zichtbaarheid/positionering gebiedsteams, Regio Deal, Bestemming Noordwolde, introductie Vrijwilligerspunt, Grip op Wmo.

Er zijn proactief meerdere middelen ingezet om de doelgroepen effectief te bereiken.

Indicatoren

Wij hebben deelgenomen aan de benchmark Dashboard Dienstverlening van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB).
Resultaten van het onderzoek Dashboard Dienstverlening:

 

 

Resultaten klanttevredenheid Weststellingwerf 2017-2020 2018 2019 2020
Balie 8,0 8,3 8,4
Telefonie 7,2 7,8 8,9
Digitaal 6,3 6,9 7,3

Bron NVVB - geraadpleegd op 1 maart 2021.


In het collegeprogramma is de volgende beleidsindicator benoemd: Klanttevredenheidsscore van (gemiddeld) minimaal 8.
In het Dashboard Dienstverlening wordt Weststellingwerf vergeleken met de benchmark (van deelnemende gemeentes).
Ten gevolgen van de corona pandemie zijn de balie en telefonie resultaten op basis van het eerste kwartaal.
Vanaf 2018 is er bij digitaal een stijgende lijn te zien.

Aantal geregistreerde baliebezoekers:
Totaal zijn dit in 2020 10.333. In het onderstaande schema staan de producten vermeld waar de meeste mensen voor zijn gekomen. 

Wat valt op bij het aantal bezoekers.
Burgerzaken heeft in 2020 minder baliebezoekers dan in 2019, een dalende trend die zich doorzet. De oorzaak is dat er meer producten digitaal geregeld en aangevraagd worden. Daarnaast zijn wij door de corona pandemie op afspraak gaan werken en zochten inwoners vaker telefonisch of digitaal contact. Ook hebben beperkingen rondom internationaal reizen invloed op de afname van reisdocumenten.
Bezoekers komen niet alleen voor Burgerzaken maar ook voor Belastingen, Sociaal domein en VTH. Na invoering van de maatregelen rondom de corona pandemie is voor Belastingen, Sociaal domein en VTH het bezoekersaantal sterk verminderd . Ter illustratie: de eerste 3 maanden ontvingen wij voor deze 3 ‘afdelingen’ gemiddeld 57 bezoekers per maand, vanaf april gemiddeld 8 bezoekers per maand.

Producten Dienstverlening 2018 2019 2020
Burgerzaken 17.156 13.468 9.929
Belastingen 117 180 45
Sociaal domein 751 573 167
VTH 273 286 35

 

Huwelijken 2018 2019 2020
Huwelijk 76 51 66
Geregistreerd partnerschap 45 53 59
Omzetting huwelijk/partnerschap 5 2 3
Totaal 126 106 128
Waarvan kosteloos 74 63 89


Geregistreerde meldingen openbare ruimte:
In 2020 zijn er totaal 2.706 meldingen geregistreerd. In 2019 waren dat er in totaal 2.283. Dit is een stijging van 19%. Net als in 2019 is er binnen de categorie afval een flinke toename van het aantal meldingen over het vervangen van kapotte vuilcontainers.

Resultaten Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD). Digitale volwassenheid burgers en ondernemers:
Aan de hand van de resultaten hebben we in het hele jaar aanpassingen gedaan. We hebben er voor gezorgd dat er meer producten digitaal aangevraagd en geraadpleegd kunnen worden. Naast het maken van nieuwe formulieren hebben we ook formulieren verbeterd. Ook hebben wij de persoonlijke internetpagina, voor onze inwoners: Mijn Weststellingwerf, verbeterd. 

Dienstverlening ondernemers: zie Programma 3.

Resultaten website:

Aantal bezoekers

2018

2019

2020

Bezoekers

194.721

210.827

281.261

Unieke bezoekers

 96.788

117.387

164.287

Paginaweergaven

648.964

663.079

842.023

Enquête: Contact met de gemeente 2020.
Er zijn 155 enquêtes ingevuld. Hieronder het resultaat:

     

     

     

 

Verwachting 

Aantal

Gemiddeld rapportcijfer

Het was beter dan ik had verwacht

10

9,1

Komt overeen

116 8,3

Het viel me tegen

8 6,1

Ik had geen verwachtingen

17 8,3

Onbekend

4 8,8

Eindtotaal

155

8,3

Serviceniveau: 
Telefonie: Het aantal ontvangen telefonische oproepen via het algemene nummer is in 2020: 29.211, in 2019 was dit 27.026 en in 2018 29.748. Het serviceniveau lag gemiddeld op 95 %.
Baliebezoek: De gemiddelde wachttijd is 58 seconden. 88,3 % van alle bezoekers wordt binnen 5 minuten geholpen, 49, 3 % hoeft helemaal niet te wachten. Door op afspraak te werken is de wachttijd voor burgers sterk afgenomen ten opzichte van voorgaande jaren. Op afspraak werken heeft geen negatieve invloed op de klanttevredenheid gehad.

Bronnen: Baliecontacten: JCC; Telefonische contacten: Mitel; KTO Dashboard Dienstverlening; iZaakafhandeling; eigen gegevens, geraadpleegd op 1 maart 2020. 

 

Beleidsindicatoren

De effecten van beleid worden toegelicht aan de hand van een vaste set beleidsindicatoren.
Beleidsindicatoren vanuit het rijk Eenheid 2017 2018 2019 2020
Formatie Fte per 1.000 inwoners 10,0 10,6 10,9 11,8
Bezetting Fte per 1.000 inwoners 9,7 10,3 10,3 11,3
Apparaatskosten Kosten per inwoner 731,3 688,2 744,6 786,6
Externe inhuur Kosten als % van totale loonsom + totale kosten inhuur externen 15,8% 14,2% 13,6% 15,2%
Overhead % van totale lasten 10,3% 9,6% 8,3% 10,7%
Bron: eigen gegevens
De berekening van deze indicatoren is gebaseerd op het document van de VNG ´Definities beleidsindicatoren ‘bestuur en organisatie´.

Hoeveel heeft het gekost?

Bedragen x €1.000
Exploitatie Rekening 2020 Actuele begroting 2020 Primitieve begroting 2020 Verschil begroot - werkelijk
Lasten 2.622 2.575 2.571 -47
Baten -327 -308 -308 19
Saldo van lasten en baten -2.295 -2.267 -2.263 28

Toelichting hoeveel heeft het gekost?

De toelichting op deze cijfers staat bij het onderdeel jaarrekening, overzicht van baten en lasten, programma 0.

 

Publicatiedatum: 30-04-2021

Inhoud